网络购物出现纠纷该如何维权

　　■胡俸豪 高巍巍

　　随着网络购物的普及，广大官兵在享受便捷的同时，也会面临商家虚假促销、商品假冒伪劣等风险。针对此类问题，虽然存在“退一赔三”“退一赔十”等相关法律规定，但在实际中，往往会出现消费者不知道商家信息、不了解法律规定、不清楚解决途径等问题，最终只能忍气吞声，导致自身权益受损。下面我们通过具体案例，帮助消费者理清处理流程，提升依法维权意识，保护自身合法权益。

　　案例回放

　　前期，战士小胡在某电商平台购买了一份原切牛排，到货后查询配料表发现存在大豆蛋白、卡拉胶等拼接重组肉的常见原料，还发现该牛肉生产加工编号代码为SB/T10379，属于速冻调制食品的生产加工代号，与原切牛排代号不符，确定商家存在欺诈行为。小胡与电商平台多次沟通后无果，便拍摄了商品配料表、食品生产加工编号代码等证据用于证明商家违法事实，而后通过购物平台查询商家营业执照信息，最后向商家所在地的市场监督管理部门提交证据并投诉举报。不久后，商家主动联系小胡，承担了“退一赔三”的法律责任。

　　关于消费者权益保护的法律法规，目前主要有《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《中华人民共和国食品安全法》等，《中华人民共和国电子商务法》《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定》还对互联网网购作出了具体明确。其中《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第五十五条明确了消费欺诈的赔偿规则。《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条明确了经营者经营明知是不符合食品安全标准的食品时，消费者可主张价款十倍或损失三倍的赔偿金，不足一千元的，按一千元计算。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第五十条明确规定了经营者构成违法时应当承担的法律责任，市场监督管理部门可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

　　在维权过程中，广大官兵应重点关注以下几方面要素：

　　（一）明确维权主体

　　消费者权益受损后，首要的是找准维权对象。目前国内主流电商平台均备案了商家的营业执照信息，可以通过进入店铺主页，点击商家名称，查询商家资质证照、店铺保证金等相关信息，也可通过电商平台客服获取商家信息。特别需要注意的是，根据《中华人民共和国电子商务法》第十条，个人销售自产农副产品、家庭手工业产品，个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动和零星小额交易活动，并不需要办理市场主体登记。很多店铺依据上述规定未办理营业执照，交易风险大，消费者在选择此类商家时要慎重。

　　（二）注意保留证据

　　维权过程中，证据至关重要，如果缺乏证据意识，不注重搜集保留证据，就会导致遇到纠纷时难以维权。权益受损后，主要需要三个方面证据：一是虚假宣传证据，主要采取拍照、截图的方式，对商品页面宣传语、执行标准承诺等内容予以固定；二是实物证据，保留购买的商品及包装等实物，通过物品现状、所附包装配料表、生产加工编号等信息直接证明权益受损；三是鉴定证据，如若涉案商品价值巨大，例如“泡水车”等，可以委托具备相应资质的鉴定机构鉴定，取得鉴定报告后维权。

　　（三）了解维权渠道

　　当前可采用的维权方式主要有以下三种：一是通过电商平台先行赔付。消费者可要求电商平台介入并承担监管责任，主流电商平台可从保证金中扣除相关款项赔付消费者。二是通过行政投诉获得赔偿。通过登录全国12315平台，按照商家营业执照选择投诉对象，找到商家所在地的市场监督管理部门，填写投诉举报信息，提交证据，要求市场监督管理部门按照相关法规对商家处罚，也可通过12315热线，按照指引维权。市场监督管理部门收到投诉后会调查了解情况，并组织双方调解或进行相应处罚。若市场监督管理部门未依法履职，可向上一级市场监督管理部门或当地市长热线反映，还可向检察机关12309平台提供消费者权益保护公益诉讼线索。三是诉讼途径。如涉案金额较大，市场监督管理部门调解未果，可向法院提起诉讼，通常情况下实物买卖可向收货地法院提起诉讼。

　　广大官兵要加强对法律法规的学习，学会利用法律及时维护自身合法权益。消费过程中要提高防范意识，加强甄别、谨慎购买，并注意保留消费凭证，以便发生纠纷时通过合法渠道解决问题。