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怎样达到“精准服务”的效果,联勤保障部队第901医院的两个做法带来启示

来源:中国军网-解放军报2024-04-17 09:45

  在日常工作中,提及为基层服务,我们经常说到的一个理念,就是“精准服务”。但究竟怎样才能及时对接官兵需求,想官兵之所想、解官兵之所难,达到“精准服务”的效果?联勤保障部队第901医院的两个做法,或许可以带来一些启示。

——编者

  “定期随访”明确时间节点

  ■洪宏 解放军报记者 孙兴维

  “3个月后复查血糖,6个月后复查心电图……”近日,陆军某旅战士康复出院,临行前,联勤保障部队第901医院心内二科医生王云菲,在医嘱上详细标注了定期复查的具体时间。

  “以往患者出院时,医嘱的最后四个字基本上是‘定期随访’。”王云菲介绍,定期随访原来只是患者就诊、出院后写在病历本或报告单上的简单提示,但大部分患者不懂医学,并不清楚“定期”到底是什么时间、“随访”又应该做什么检查,因此容易错过随访时机,影响治疗康复效果。

  今年初以来,该院为提高为兵服务质效,出台相关规定,优化军队伤病员随访工作。他们从细节入手,将定期随访具体化、精准化,要求医护人员在患者离院前,讲清随访的时间、内容和流程。若患者未按要求及时随访复诊,门诊接诊医生和住院管床医生及护士需要实行“反向随访”,及时了解患者康复情况,提醒对方按时随访复诊,并做好记录。

  与此同时,对于门诊病人或是出院后没有硬性要求来院复查的患者,他们要求医生在病历本上留下科室联系电话或主治医生手机号码,方便其随时咨询。为确保制度刚性落实,该院卫勤处、护理部每月还会对随访情况进行检查,并在医院医疗质量讲评会上通报讲评。

  谈及定期随访新规,王云菲讲述了自己的一段经历:2年前的一个夜晚,一名军人因急性心梗被送到该院,经过一番抢救后才保住性命。事后,王云菲调阅病历发现,这名患者在2021年就曾因心律失常、早搏来院就诊。当时医生在医嘱中建议其养成良好生活习惯、定期随访复诊,但此后患者并未再来医院复查。

  “许多患者对定期随访不了解、不重视,身体状况好转后,往往将复查抛之脑后。”这段经历让王云菲十分感慨,“现在定期随访有了具体时间节点,不仅前来就诊的官兵做到心中有数,医护人员也能借此及时掌握伤病员的情况,更好地指导他们如何用药、如何康复,对提高治疗效果有很大帮助。”

  “服务测评”有了跟踪问效

  ■郝东红 解放军报记者 孙兴维

  “刘班长,您的核磁共振检查报告已经通过快递寄往您的单位,请注意查收……”近日,海军某部一级上士刘维在联勤保障部队第901医院就诊。诊疗结束,他直接离开医院,没过多久,就接到来自医院的短信提醒。

  “提供诊疗报告寄送服务,源于一条满意度测评评价。”该院军队伤病员管理科助理员刘娇娇告诉记者,今年1月初,她通过测评系统,接收到一条后台推送消息,大意是:一名军队伤病员在就诊时,因军队病号相对集中、核磁共振检查出具报告时间较长,没能在归队前取到报告,所以对门诊服务作出“不满意”的评价。此后不久,该院就为军队伤病员推出了检查报告和胶片代取邮寄服务。

  这不是该医院首次按照患者满意度测评改进工作和服务。记者了解到,去年以来,该院每个月都会对满意度测评情况进行分析,及时向作出“不满意”评价的军人军属了解情况,虚心听取意见。针对合理化建议,他们组织分管业务部门下沉一线分析认证,指导科室举一反三改进服务流程、优化保障措施。

  为引导医院工作人员进一步提升为兵服务水平,该院还梳理分析问题整改责任清单,在每季度医疗、护理质量讲评会上进行讲评通报。据悉,因服务态度、工作差错等问题,该院去年有3名医护人员受到批评教育,5个科室被勒令整改。

  “意见受重视,服务有改善。”在前不久展开的满意度测评回访中,曾经给出“不满意”评价的某部一级上士李振为该院点赞。去年10月,他的妻子到该院生产,因老家不支持医保异地结算,在享受军属就医优惠政策时,与医院产生了一些误会。事情发生后,军队伤病员管理科不仅耐心解释,还帮助李振协调老家医保部门做好票据变更、报销结算等工作,贴心的服务让他深受感动。

  “要让每一个‘不满意’都有回音。”该院领导表示,除了对军人军属“不满意”的跟踪问效,他们对地方群众提出的意见建议同样高度重视。下一步,他们将出台改进前台导诊流程、开展术前心理疏导等23项便民利军举措。

[ 责编:丁玉冰 ]
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